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>探索与研究华东师范大学国际交流处 黄美旭
进入21世纪，随着我国经济的快速发展和国际影响力的进一步提升，我国高等教育国际化开始进入高速发展的阶段，我国留学生教育无论在规模上还是在层次上都取得了显著的提升。
在2010年2月28日颁布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要》（公开征求意见稿）的体制改革部分中，对来华留学更有如下表述：“进一步扩大外国留学生规模。增加中国政府奖学金数量，重点资助发展中国家学生，优化来华留学人员结构。实施来华留学预备教育，增加高等学校外语授课的学科专业，不断提高来华留学教育质量”[1]。这将成为我们开展留学生教育工作，提高留学生教育质量的政策指导。
一、有关高等教育质量保障和留学生教育质量的若干研究
伴随着全球经济一体化的进程，高等教育国际化趋势也日益明显，与此同时，高等教育质量愈益成为世界各国关注和研究的热点。各国高等教育界也都成立了不同形式的质量保障机构，以不同的质量保障模式与方法开展质量保障的实践活动。世界上有100多个国家成立了相应的高等教育质量保障机构，在地区层面有成立于1999年的欧洲高等教育质量标准机构（ENQA），有成立于2003年的亚太地区质量保障组织（APQN），更有成立于1991年的全球层面的高等教育质量标准机构网络（INQAAHE）。世界各国的高等教育界都十分关注高等教育质量保障理论问题，而各国高等教育质量保障机构则在积极探索和试验不同的质量标准模式，在全球范围形成了高等教育质量标准的热潮。
上海教育评估院的专家学者特别关注跨境教育中的质量保障问题，如张民选的《跨境教育发展中的学生利益保护》[2]、方乐的《跨境高等教育背景下的质量保障》[3]、郭朝红的《国际视野下的跨境高等教育质量监控》[4]等，都详尽探讨了国际教育中的质量保障问题。关于各国高等教育质量保障机构及其制度和运行的研究论文，可以说是应运而生，层出不穷。
留学生教育作为高等教育和国际教育的组成部分，其质量同样开始受到关注。特别在WTO组织以及一些国家都将留学生教育作为一种“服务”后，有关留学生教育服务质量的重要性日渐引起各方的关注，这在留学生教育较为发达的美国、澳大利亚和新西兰等国家尤为突出，一些学者开始进行针对留学生教育质量的研究。
例如，澳大利亚的一项研究曾对澳大利亚 La Trobe 大学的留学生进行了小组讨论、问卷调查及访谈等形式的研究，并根据SERVQUAL模型进行分析，从而得出该大学留学生所关注的问题是教学质量、学校对留学生需求的反应、英语能力的提升及体验澳大利亚社会与当地学生的融合等问题，并指出学生的实际感知与期望之间还存在着一定的差距[5]。
古那拉特（K. Asoka Gunaratne)借鉴SERVQUAL模型的有关理论，运用访谈、问卷及主成分分析等方法对在新西兰学习的来自5个国家的留学生展开了实证研究，并得出了5个质量测量维度：学术队伍、可视环境、学校形象、学生自由度及学校声誉[6]。
2005年，罗塞尔（Russell） 以英国某大学商学院的留学生为样本，运用数理统计方法对学校的服务质量、营销、教学及留学生的文化融合等因素进行了研究。研究样本认为，质量比学校的名气更为重要；学校所提供的课程及学校的地理位置对学生的择校有很大的影响；研究生比本科生对文化差异的适应程度要更好[7]。
佩勒德（Pereda)从固态质量、关系质量及形象质量三个方面对留学生教育质量进行了研究并得出如下结论：留学生的教育服务质量的影响变量广泛，包括从教室、图书馆、计算机条件、师资水平及态度、社会、体育活动及国际认可度等一系列因素[8]。
我国学者王升和李晓鹏在进行了文献研究、专家访谈的基础上，设计了由7个评价维度、31个计量指标所构成的自费来华留学生教育服务质量评价体系并设计了相应的调查问卷，这7个评价维度及具体的指标如下：
1.声誉：国家的学术声誉、高校的可信度、高校的总体声誉、文凭证书的公信度、校友的声誉共5项指标。
2.教学设施：设备设施的赏心悦目程度、教学设施的现代化程度、教学设施的充足程度以及教学设施对学生的开放程度等四项指标。
3.后勤服务：餐厅的服务质量、留学生公寓的服务质量、餐厅及公寓的硬件设施及跨文化因素在后勤服务中的体现四项指标。
4.教学水平及课程设置：包括了教师的学术水平、教师的教学水平、课程设置的合理性、教材及教学活动中对跨文化因素的考虑程度等五项指标。
5.情感因素：教师及行政管理人员对学生需求的了解程度、学生在困难中得到帮助的状况、学生的风俗习惯是否受到尊重、教师及行政管理人员对待不同国家学生的公平程度及教师及行政管理人员和学生间的交流五个指标。
6.可靠性：包括校园可视环境、教师及行政管理人员对学生的友善程度、校园内安全状况、校园周边的安全状况四项指标。
7.社会生活：包括交友状况、团队工作状况、学校文化生活的组织状况、社会实践状况四项指标[9]。
从上述有关研究内容的分析中可见，人们在研究高等教育质量的同时，开始关注留学生教育的质量，而这种关注往往会涉及留学生教育的全部方面，尤其是作为整体的留学生教育服务质量或服务体系，这在将留学生教育作为一种“服务”看待的今天尤为突出。
二、关于留学生教育质量保障体系的理论思考
随着我国留学生教育的规模不断扩大、层次逐渐提升，我国留学生教育也面临着诸多问题，如政策法规建设的国际化水平还不高、师资力量较差、专业和课程设置体系不够优化、缺乏科学系统的质量保障机制等。如何在来华留学生数量逐渐增加的背景下，进一步地提高留学生的教育教学质量，建立全面的留学生教育质量保障体系已经成为了政府和留学生接收院校所面临的新课题。
首先，政府应该发挥其宏观调控职能，从政策制定、机制完善、资金投入、舆论导向等方面对留学生教育质量保障给予足够的重视。政府在明确和制定来华留学生的教育目标，把来华留学生与各地区、各高校的发展规划紧密结合起来的同时，应针对不同类型和层次的高校，制定不同的留学生培养目标及留学生教育质量的基本规范。政府应在设立高等教育质量保障机构方面发挥主导作用，在条件成熟时，可以设立类似于英国质量保障审核机构（QAA）、澳大利亚大学质量标准机构（AUQA）的专业评估机构或评估标准，成为教育质量保障的外部机制，在对高等教育质量进行评估的同时，加强对留学生教育的教学和管理作出权威评估。
留学生的质量保障体系是建立在相应的质量保障机构和质量保障活动基础之上的、由外部保障机制和内部保障机制共同构成的动态系统。政府是构建该体系的宏观调控者和指导者，留学生单位是体系的主体和核心，而社会力量则是该体系的重要辅助。因此，必须通过政府、学校、社会的共同参与，建立留学生教育质量保障体系。
其次，应该建立留学生教育质量保障的外部评估体系。将留学生教育的教学、科研和管理作为评估体系的三个主要领域并采取横向和纵向两个维度的评估模式。横向评估主要是对留学生接收单位的教学、科研和管理能力进行评估，使三者之间相互促进、相辅相成。纵向评估则是对留学生、教师、管理人员的学业成绩、工作绩效、服务态度、管理水平等指标进行评估。在这一方面，一些国际经验值得学习和借鉴，如澳大利亚AUQA的质量审核模式对质量审核的方法与程序予以详尽规定，从而使质量保障的审核或评价有据可依。
第三，应该建立留学生教育质量保障的校内自我提升机制。留学生教育质量保障的主体是接收留学生的高等院校质量保障的自我提升机制及其相应的自我评估体系。国际研究表明，在提高教育质量的过程中，教育问责制日益受到重视。
在当今国际教育界，教育问责是一个出现频率很高的词语，一部分人正试图要求另一部分人对教育中的某个方面承担更多的责任。澳大利亚维多利亚州政府最近公布了《学校问责和改进框架（The School Accountability and Improvement Framework，SAIF)》，[10]详细阐述了学校应该努力实现的三种在校结果：改进学生的学习；促进学生参与学习、幸福成长；使学生成功就学、顺利过渡。在美国的教育问责制中，学校被视为改进的单位，有关学生教育教学质量的学生学业成绩和数据的分析和报告都由学校负责。同样，在思考留学生教育质量保障时应该十分重视留学生教育中的学校问责。
三、关于留学生教育质量保障体系的实践应用
虽然留学生教育研究中对教育质量保障体系建设和教育问责概念的关注只是近年来的事情，但在留学生教育的实践领域，每一所接收留学生的院校都十分关注留学生教育的质量以及此类质量的持续提升，这在高等院校普遍关注教育质量和本科教学评估的今天更显其必然性。华东师范大学在十一五期间明确将高等教育国际化作为学校发展的一大战略，而大力发展留学生教育是国际化的重要组成部分。华东师大在大力扩大留学生教育规模的同时，十分关注留学生教育质量的改进和提升，并以此为基础来吸引更多的外国留学生和成批派送其学生前来学习的外国大学。就留学生教育质量保障体系建设而言，我们着重在以下几方面加强了实践应用。
第一， 加强适应留学生教育需要的课程建设。留学生教育质量保障的关键要素之一，应该是能够适应留学生教育需要的课程体系。随着华东师范大学海外留学生的日益增多，并为了更为有效地服务于留学生教育的需要，从课程建设角度出发确保留学生教育质量日渐显得重要。在继续加强汉语专业课程建设的同时，我们尝试开发和建设面向留学生教育的英语（在合适条件下还可适当包括其他语言如法语、日语、韩语等）课程。我们计划开设由约100门课程组成的面向留学生的英语课程体系，以此来拓宽专业口径，优化学科结构以满足学生的需求。
在这过程中，我们一是根据自己的设想开发具有普适性的课程模块，总定名为《中国文化与当代中国》，包括诸如中国经济、中国文化、中国教育、中国政治、中国社会、中国环境、中国艺术、中国城市发展此类的课程；以及希望在对留学生具有较大吸引力的专业开设较为完整的英语课程体系，如经济、教育、公共或工商管理、地理等学科的英语课程体系。例如，我们最近完成了“国际关系与发展”的硕士专业的英语课程建设，希望直接招收英语授课的我国研究生。这样做的目的是希望通过菜单式课程来满足留学生教育的需要。
二是根据留学生教育的需求直接开发相应的英语课程，这样做的好处是“对症下药”。例如，最近受政府委托开办英语授课的“非洲教育硕士专业”，我们开发了包括专业课、专业基础课和选修课在内的完整课程；最近要接受外国一所大学派送一批学生前来学习，我们便根据他们对课程内容的要求直接开发他们需要的专业英语课程。
第二， 加强适应留学生教育需要的教师队伍建设。服务留学生教育的教师队伍，可以包括留管人员和专业教师。这两类人员的专业培训和专业素养提升，对于保障留学生教育的质量至关重要。对于新上岗的留管人员要让他们熟悉留学生教育和管理的业务知识，以提高其专业素养；同时还创造条件安排留管人员出国进修，学习和借鉴国外留学生管理的先进经验，通过这样的培训和进修可以提高他们工作的专业性以及留学生服务的质量。
对于专业教师队伍建设，我们一是主要吸纳海外留学归国教师，特别是那些曾经在国外大学授过课的教师作为给留学生开课的专业教师；二是在暑假中举办由英语授课教学法的培训班，邀请国外大学来主持这样的培训班。对于这样的培训班，我们已经先后举办过三期，参加培训的青年教师人数达80人。三是充分利用各种机会和场合，在外国专家前来学校进行短期研究和讲学期间邀请他们成为留学生教育的短期授课教师。
第三， 加强适应留学生教育需要的管理创新。留学生管理工作须在遵守政府法规
和学校规章制度前提下，以服务留学生满足其需要为重心。随着留学生人数的迅速增加，越来越多的留学生开始与中国学生同班上课。
但长期实践表明，相当人数的同班上课的留学生面临着一系列的困难，主要如汉语水平问题，这些留学生在听课及与同学和教师就专业问题进行沟通时困难很大，又如数理化基础知识问题，大部分留学生较差的数理化基础使得他们无法应对诸如《高等数学》、《大学统计》、《大学物理》此类的课程。这些困难使得很多留学生在一段时间的专业学习后感到难以为继，纷纷转专业乃至退学。
我们为此于2009年专门成立“留学生基础教育部”，搭建一个留学生基础教育的平台，并从2009年9月起将部分试点本科专业（理科为主）的留学生集中在“基础教育部”完成第一学年的学习，教学安排以及课程设置均纳入学校本科教学管理体系。“基础教育部”的目标，是在保证教学质量的前提下，通过第一学年的单独编班学习，进一步提高留学生运用汉语进行听说读写的能力和专业汉语水平，夯实留学生的数理基础，加快留学生对与中国学生同班上课的适应速度。实践证明，成立“基础教育部”这样的管理创新对留学生教育质量起到了积极的保障作用。
课程、教师和管理是学校工作最为主要的三个方面，也是构建学校内部留学生教育质量标准体系的主要方面。有效做好这三方面的工作，就是抓住了质量保障的关键，这是我们在构建留学生教育质量保障体系过程中的体会，也是我们需要继续加以努力和推进的方面。
参考文献：
[1]国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）（公开征求意见稿）
[2] 张民选. 跨境教育发展中的学生利益保护[J].教育发展研究.204(8A)
[3]方乐.跨境高等教育背景下的质量保障[J].中国高等教育评估.2005(4)
[4] 郭朝红.国际视野下的跨境高等教育质量监控[J].高等教育发展研究.2005(12A)
[5] EAST J . International students identified as customers : Their expectations and perceptions [ EB/ OL ] . http :/ / learning. uow. edu. au/las2001/ index. htm ,2010-06-14
[6] [7][8] PEREDAM. Service quality in higher education : The experience of overseas student s[J ] . Journal of Hospitality ,Leisure ,Sport & Tourism Education ,2007 ,6 (2) :55-67.
[9]王升.李晓鹏. 顾客满意度评价在留学生教育质量中的应用[J]生产力研究. 2009(20):72-74
[10] http://www.education.vic.gov.au/management/schoolimprovement/default.htm
